Soluciones

Agente de voz con IA: atiende las llamadas y transfiere a una persona

Atiende llamadas telefónicas: la persona habla, el sistema entiende la petición, responde o completa una tarea y transfiere a una persona cuando hace falta.

Habla con un consultor

Agente de vozEjemplo

Agente
Saluda y aclara el motivo
Agente
Resuelve una duda de horario o reserva una cita
Persona del equipo
Si no puede resolverlo, transfiere a una persona o deja un mensaje

AgentePersonaEmpresa ficticia. Muestra cómo se reparte el trabajo, no un resultado.

En pocas palabras

Un agente de voz con IA se encarga de la atención telefónica de tu empresa, también cuando nadie puede coger el teléfono: responde lo que se repite, reserva citas, toma un mensaje y pasa a una persona lo que no puede resolver. Debe avisar al llamante de que es una IA, y conviene probarlo con llamadas reales antes de confiarle la línea.

Agente de voz: qué hace y qué no

Lo que hace

Saludar e identificar el motivo de la llamada
Responder preguntas frecuentes
Ofrecer y reservar una cita
Tomar un mensaje cuando nadie puede atender
Transferir la llamada a una persona

Lo que no hace

Debe informar a la persona de que habla con un sistema de IA (art. 50.1 del Reglamento (UE) 2024/1689)
Puede entender peor a quien habla con ruido de fondo o con acento marcado: hay que probarlo con llamadas reales
No garantiza que la respuesta sea correcta

¿Qué hace un agente de voz en tus llamadas?

Si nadie coge el teléfono a mediodía o pierdes llamadas fuera de horario, un agente de voz con IA para empresas (también llamado recepcionista virtual o asistente telefónico) cubre ese hueco. Contesta lo repetido y pasa lo demás a una persona.

Hace cinco cosas: saludar e identificar el motivo, responder preguntas frecuentes, ofrecer y reservar una cita, tomar un mensaje cuando nadie puede atender y transferir la llamada a una persona.

Momento de la llamada	Qué hace el agente	Cuándo transfiere
Inicio	Saluda e identifica el motivo de la llamada	Si la llamada lo requiere o el llamante lo pide
Consulta	Responde preguntas frecuentes	Si no puede resolverlo
Cita	Ofrece y reserva una cita	Si no puede resolverlo
Nadie disponible	Toma un mensaje	Puede dejar un mensaje fuera de horario

¿Cómo entiende y responde por teléfono?

Para ti, lo que importa es cuán natural suena la llamada y cuánto control tienes sobre lo que se dice.

La documentación de OpenAI describe dos formas de construir un agente de voz: procesar el audio directamente de voz a voz, o encadenar transcripción, un modelo de texto y síntesis de voz. En la primera (voz a voz), el sistema escucha y responde directamente en voz. En la segunda, la llamada se escribe en texto (transcripción), la IA redacta la respuesta y otro paso la dice en voz alta (síntesis de voz).

¿Cómo es una llamada con el agente?

Seguir una llamada paso a paso aclara qué resuelve el agente solo y dónde termina su parte. El flujo siguiente es una ilustración, no una grabación.

Ejemplo ilustrativo de flujo de llamada: saluda y aclara el motivo; resuelve una duda de horario o reserva una cita; si no puede resolverlo, transfiere a una persona o deja un mensaje.

En este flujo, si el agente no puede resolverlo, la llamada acaba en una persona o en un mensaje.

¿Cuándo transfiere la llamada a una persona?

La transferencia es la red de seguridad del agente. Es la salida cuando el agente no puede resolver la llamada.

Transfiere cuando la llamada lo requiere o cuando la persona lo pide. Los límites se conocen de antemano: puede entender peor con ruido de fondo o acento marcado, y no garantiza que la respuesta sea correcta.

¿Qué pasa con las llamadas fuera de horario?

Si te suena «Perdemos llamadas fuera de horario», esto es lo que cubre. Fuera de horario, si nadie puede atender, el agente puede dejar un mensaje.

La regla de transferencia y de mensajes fuera de horario la fija la empresa. Para canales de texto, la misma idea está en el chatbot con IA y en el agente para WhatsApp.

¿Hay que avisar de que habla con una IA?

Sí, al inicio de la llamada. El llamante debe saber desde el principio que no habla con una persona.

El artículo 50.1 del Reglamento (UE) 2024/1689, el reglamento europeo de inteligencia artificial, pide que los sistemas de IA destinados a interactuar con personas estén diseñados para que estas sepan que interactúan con un sistema de IA, salvo que resulte evidente. El agente necesita además un número que reenvía las llamadas al agente, la lista de preguntas frecuentes y horarios, una regla de transferencia y de mensajes fuera de horario, y un aviso al llamante al inicio.

Cuándo no usarlo: no conviene cuando las llamadas suelen ser quejas graves o emergencias, cuando el servicio exige una persona en todas las llamadas o cuando no hay forma de transferir ni de tomar un mensaje. Si dudas, describe tu caso.