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Agente de IA para WhatsApp: atiende a tus clientes, también fuera de horario, y pasa a una persona lo importante
Responde a los clientes en WhatsApp Business dentro de las reglas de Meta: solo a quien ha dado su número y ha aceptado recibir mensajes, y dentro de la ventana de atención de 24 horas que se abre con cada mensaje del usuario.
- Cliente
El cliente escribe fuera de horario
- Agente
El agente responde, ofrece dos huecos de cita, confirma la elegida
- Persona del equipo
Deja una nota para una persona
En pocas palabras
Un agente de IA para WhatsApp (un chatbot de WhatsApp con IA) responde a tus clientes cuando te escriben, también fuera de horario, y ordena lo que necesita una persona. Funciona dentro de las reglas de Meta: solo contesta a quien te ha dado su número y ha aceptado recibir mensajes, y dentro de la ventana de atención de 24 horas que se abre cuando el cliente escribe. No sirve para mensajes en frío ni para promociones no pedidas.
Agente de IA en WhatsApp: qué hace y qué no
Lo que hace
- Responder las consultas que el cliente escribe por WhatsApp
- Confirmar o recordar citas dentro de la ventana de atención
- Recoger datos y ordenar las solicitudes para una persona
- Pasar la conversación a una persona o a otro canal
Lo que no hace
- Fuera de la ventana de 24 horas solo se pueden enviar plantillas aprobadas
- Las plantillas necesitan aprobación, tienen puntuación de calidad y límites de envío
- Antes de enviar plantillas, la persona tiene que haber aceptado recibir mensajes
¿Qué puede hacer un agente de IA en WhatsApp?
Si los clientes te escriben por WhatsApp a todas horas y las citas te llegan por todas partes, un agente de IA (o chatbot de WhatsApp para empresas, también llamado WhatsApp Business con IA) puede atender esa entrada y dejar ordenado lo que necesita a una persona. Responde a lo que el cliente escribe; no escribe en frío a quien no lo ha pedido.
Hace estas tareas: responder las consultas escritas por WhatsApp, confirmar o recordar citas dentro de la ventana de atención, recoger datos y ordenar las solicitudes para una persona, y pasar la conversación a una persona o a otro canal.
| Tarea | Qué hace en WhatsApp | Qué necesita |
|---|---|---|
| Responder consultas | Contesta lo que el cliente escribe | Que el cliente haya dado su número y aceptado recibir mensajes |
| Confirmar o recordar citas | Lo hace dentro de la ventana de atención de 24 horas | Plantillas aprobadas (mensajes preparados de antemano que Meta debe aprobar) si la ventana ya se ha cerrado |
| Recoger datos y ordenar solicitudes | Deja las solicitudes ordenadas para una persona | Constancia del consentimiento de cada contacto |
| Pasar a una persona o a otro canal | Entrega la conversación | Una vía clara y directa para hacerlo |
Las frases que llevan a esta página son «No doy abasto con el WhatsApp» y «Las citas me llegan por todas partes». Si el canal que necesitas es la web, mira el chatbot con IA.
¿Cómo es una conversación por WhatsApp con el agente?
Un hilo de ejemplo muestra mejor que una lista de tareas qué hace el agente y dónde termina su parte. El caso típico es el de un cliente que escribe cuando el negocio está cerrado.
Ejemplo ilustrativo de hilo de WhatsApp, no es un caso real: el cliente escribe fuera de horario, el agente responde, ofrece dos huecos de cita, confirma el elegido y deja una nota para una persona.
La nota final es lo importante: al abrir la empresa, una persona la tiene a la vista.
¿Qué reglas pone Meta?
Meta es la empresa propietaria de WhatsApp, y sus reglas determinan qué puede hacer cualquier agente, sea de IA o no. Conviene tenerlas claras antes de elegir herramienta.
Son tres reglas. Primera, permiso: antes de escribir a alguien, la empresa necesita su consentimiento (opt-in), es decir, su número y su aceptación de recibir mensajes. Segunda, 24 horas para contestar con libertad: cuando una persona escribe a la empresa se abre una ventana de 24 horas en la que se puede responder con mensajes que no son plantillas. Tercera, pasado ese plazo solo se pueden enviar plantillas aprobadas, que son mensajes con texto prefijado; necesitan aprobación, tienen puntuación de calidad y límites de envío, y la persona tiene que haber aceptado recibir mensajes antes.
¿Qué no debe hacer nunca?
Un agente que escribe primero a gente que no lo ha pedido va contra la política de mensajería de WhatsApp Business. Por eso el agente solo contesta, y la lista de lo que no debe hacer es tan importante como la de lo que sí.
| Qué puede | Qué no debe (mensajes en frío) |
|---|---|
| Responder a quien ha escrito y ha aceptado recibir mensajes | Enviar mensajes en frío o a listas sin consentimiento |
| Automatizar las respuestas si hay una vía clara para pasar a una persona o a otro canal | Enviar spam o promociones no pedidas |
| Enviar plantillas aprobadas fuera de la ventana a quien aceptó recibir mensajes | Seguir escribiendo cuando la persona ha pedido dejar de recibir mensajes |
La política de mensajería de WhatsApp Business prohíbe los mensajes no solicitados.
¿Cuándo pasa la conversación a una persona?
Un agente no tiene que resolverlo todo, y conviene que no lo intente. Decidir cuándo cede la conversación es una decisión de la empresa, y debe estar escrita antes de activar nada.
La política de mensajería de WhatsApp Business permite automatizar las respuestas siempre que haya una vía clara y directa para pasar a una persona o a otro canal. El agente puede, por tanto, pasar la conversación a una persona o a otro canal. Cuándo lo hace lo decide la empresa; la herramienta solo lo ejecuta.
Los límites son los de WhatsApp Business: fuera de la ventana de 24 horas solo se envían plantillas aprobadas.
¿Qué necesitas para empezar?
Para empezar necesitas, sobre todo, poder demostrar que cada contacto aceptó hablar con tu empresa. Si falta ese registro, el agente no debería escribir.
Necesitas una cuenta de WhatsApp Business que admita conectar un agente, constancia del consentimiento de cada contacto con aviso legal, un mecanismo de baja que se respete de inmediato y plantillas para avisos fuera de la ventana. Si quieres revisar tu caso, describe tu caso; y si aún estás valorando por dónde empezar con IA, tienes la guía cómo empezar con IA en una pyme.
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